【理解要点】

    组织在经营管理方面有诸多关注点，例如，战略与发展、成本与效益、产品与创新等，无不牵动组织的管理神经。然而，满足顾客需求并努力超越顾客期望，则毋庸置疑是质量管理的首要关注点。因为，将顾客需求作为首要关注点能增强为顾客创造价值的能力，强化顾客满意感受，改善顾客忠诚度，提升重复采购率，提高组织的信誉，为组织带来诸多效益。

    企业依存于顾客，顾客的要求不断变化，为了使顾客满意，创造竞争的优势，组织应识别为组织创造价值的直接顾客和间接顾客，应了解其当前及未来需求，并争取超越顾客的期望。关于顾客的许多名言俗语耳熟能详，例如，顾客是上帝、用户至上、顾客永远是对的......，但只有真正付诸实践的组织才能成功。   

    顾客对质量的感知是最终的判断。在组织的质量管理活动中，应当把以顾客满意作为出发点和归宿，确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致；以顾客需求作为首要关注点，就是以实现顾客利益最大化作为关注点。在组织内，一切工作皆以顾客导向，处处考虑为顾客提供更为理想的产品和服务，满足顾客需求，并超越顾客期望。组织必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识，从而自觉、主动满足顾客的需求，最大限度地减少差错的发生。

    由于技术进步，人们的生活质量不断提高，顾客的需求也会相应发生变化，顾客今天满意并不意味着顾客明天继续满意。动态跟踪顾客需求与发展趋势，至关重要。高度重视来自市场、顾客的信息，关注来自相关方的影响顾客满意的信息，建立快速反应机制，策划、设计、开发、生产、交付满足顾客需求和期望的产品和服务。

    调查数据表明，争取一个新顾客的花费相当于留住一个老顾客的6倍；一个不满意的顾客，会向8～10位亲朋好友抱怨买了这个产品受了多少罪。若能有效地处理顾客抱怨，仍可保留70%的顾客；不满意的顾客会用脚来投票，不再重复购买。因此，一定要认真对待、高度重视顾客满意与否的信息，不能低估不满意的消极影响。组织应重视并运用有效的方法进行客户满意度调查，测量和监视顾客的满意程度，采取适宜措施消除客户的抱怨和负面影响。并通过客户关系管理，主动管理与客户的关系，以实现持续成功。

组织运用以顾客为关注焦点的原则，可采取下述行动:

         a)   识别为组织创造价值的直接顾客和间接顾客；

         b)   理解顾客当前和未来的需求和期望；

         c)   确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致；

         d)   将顾客的需求在整个组织内传递；

         e)   策划、设计、开发、生产、交付满足顾客需求和期望的产品和服务；

         f)   测量和监视顾客的满意程度并采取适当措施；

         g)   在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，，确定并采取措施；

         h)   主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。